Aumentar a retenção de clientes em 5% aumenta consideravelmente os lucros em até 95%. Foi o que mostrou a pesquisa realizada pelos especialistas em CRO da Invesp (Conversion Rate Optimization Experts). O levantamento também apontou que os clientes fiéis de aplicativos geram três vezes mais receita do que outros compradores. Portanto, quando se trata de concentrar os esforços, as empresas já têm consciência de que vale a pena dar atenção aos clientes existentes.

Muitas marcas ainda cometem o erro de priorizar a aquisição de usuários acima de tudo. Sem dúvida, a aquisição ainda é importante, mas conforme evidenciado no estudo da Invesp, o custo é cinco vezes mais alto para conquistar um novo cliente no comparativo da retenção de um já existente. Sendo assim, faz sentido focar em engajar e reter os usuários que já baixaram o aplicativo ao invés de investir em novos.

De acordo com Marlon Luft, diretor de Marketing da AppsFlyer, todos os aplicativos podem extrair e analisar dados sobre os comportamentos e as preferências de seus próprios usuários, possibilitando fornecer aos clientes uma experiência personalizada. Isso permite que a empresa dê aos usuários o que eles realmente querem, quando e onde for melhor para o usuário.

As estatísticas mostram como isso é importante, já que 91% dos clientes são mais propensos a comprar de marcas que enviam ofertas e recomendações personalizadas - comparado a ofertas genéricas. Ao mesmo tempo, Luft analisa que muitas empresas também estão incorporando um elemento de 'gamificação' em seus esforços de personalização. Para isso, eles usam insights de dados de clientes para criar experiências com várias etapas, todas conectadas à geração de valor para seus clientes e resultados de negócios para a marca”.

Programas de fidelidade personalizados

É fácil notar que as pessoas adoram ser apreciadas - e com os clientes isso não é diferente. Portanto, de acordo com o especialista, o próximo passo para a fidelização é introduzir um programa personalizado, pois este provou ser uma das táticas mais eficazes para aumentar a receita e inspirar a fidelidade do cliente. Até 84% dos consumidores dizem que são mais propensos a ficar com uma marca que oferece um programa de fidelidade.

Luft avalia que a chave para um programa de fidelidade de aplicativo bem-sucedido é dupla. "Em primeiro lugar, deve ser fácil de usar. Se for complicado, os clientes não comprarão. Em segundo lugar, as ofertas e o conteúdo que você entrega devem ser adaptados ao usuário, para que você não os inunde com informações irrelevantes. Por isso, a personalização sempre é uma iniciativa vencedora”, explica.

Nesse sentido, os programas de fidelidade inteligentes entregam mais valor para os clientes, pois estão recebendo ofertas que outros não estão – gerando, assim, lealdade à marca.

Canais móveis e serviços de localização

Notificações em push e mensagens no aplicativo atualizam os clientes sobre mudanças relevantes ao mesmo tempo em que mantêm a marca no top of mind dos clientes, garantindo que os usuários mais ativos permaneçam engajados. Para isso, existem várias maneiras de manter a comunicação com o público por meio dos dispositivos móveis – todas com seus pontos fortes – mas para atingir os objetivos, o especialista recomenda utilizar uma combinação de canais de mídias e não se ater a um único canal. 

Ao entregar uma mensagem ou um conteúdo na tela de bloqueio do usuário, o principal objetivo das notificações em push é o de incentivar os usuários a entrarem no app da sua marca ou para recuperar usuários inativos. Além disso, as mensagens no aplicativo podem ser acionadas pela atividade de um usuário e também podem ser utilizadas para compartilhar atualizações e promoções de produtos. 

Privacidade 

Com os usuários cada vez mais conscientes do valor de seus dados pessoais, as pessoas também estão cada vez mais sensíveis à forma como esses dados são usados pelas marcas. De fato, uma pesquisa de 2019 da empresa de segurança cibernética RSA descobriu que 70% dos consumidores querem proteger suas informações de identidade e 57% desejam proteger seus detalhes de contato.

As regulamentações de privacidade também já estão sendo introduzidas em todo o mundo. Essa mudança na conscientização do consumidor significa que é do interesse de todas as empresas acertar suas políticas de privacidade de dados. Diante desse fato, mais do que nunca, os dados devem ser seguros e compartilhados apenas quando os clientes concederam permissão expressa.

“Nesta frente, a fidelização apresenta uma oportunidade única. Por exemplo, clientes fiéis se identificam voluntariamente e reconhecem valor na troca de seus dados – como pontos, descontos e ofertas personalizadas. Um programa de fidelidade não apenas protege você contra a violação dos regulamentos de privacidade, mas também ajuda a criar confiança e a se comunicar com os clientes em nível pessoal e individual”, explica Luft, que comenta, ainda, que a chave para isso é coletar apenas dados que a empresa for realmente utilizar.

A pesquisa da Invesp constatou também que clientes fiéis de aplicativos têm três vezes mais chances de repetir uma compra, o que novamente mostra a importância do foco em fidelidade. “O uso de marketing digital inteligente e orientado por dados para os aplicativos móveis pode ajudar as empresas a aumentar a fidelidade do cliente, a expandir os negócios e, por fim, aumentar a lucratividade”, conclui o especialista.

Fonte: Mundo do Marketing

 Agora você entende o porquê devemos dar muito valor aos clientes que já temos. Não precisa se preocupar com aqueles que ainda não são, pense bem, quando você tem clientes fiéis e que gostam e confiam muito no seu trabalho, esses mesmos clientes vão recomendar a sua marca para outras pessoas, então sempre invista naqueles que já estão com você. Se você quer melhorar esse relacionamento e esperar que sua clientela não te troque por outras marcas, é necessário cuidar da fidelização com eles de maneira personalizada para que se sintam realmente próximos da marca. Quer saber como tudo isso funciona na prática? Fale com a Agência A.Montano, uma empresa de marketing e publicidade que entende muito bem sobre o assunto!