Estimativa é que setor fature R$185,7 bilhões neste ano. Experiência personalizada ganha destaque para atrair e fidelizar clientes

Os números do e-commerce no Brasil têm crescido consideravelmente nos últimos anos. A estimativa é de que o setor fature R$185,7 bilhões em 2023 — uma diferença de mais de R$16,11 bilhões em relação ao faturamento de 2022, segundo a ABComm Forecast. Para este ano, a previsão é de que inúmeras tendências movimentem o mercado varejista, possibilitando um cenário promissor. O consumo via mobile é um exemplo, que representa 55% de todas as vendas e tende a aumentar ainda mais.

O estudo faz ainda a estimativa para 2026, que é ainda maior, com faturamento de R$ 232,51 bilhões, uma diferença de mais de R$ 100 bilhões quando comparado ao faturamento de 2020 (R$ 126,45 bi), por exemplo. Conforme dados da ABComm, o consumo via mobile representa 55% de todas as vendas, contra 45% via desktop. A projeção é que esse número cresça nos próximos anos.

Não é à toa que gigantes do e-commerce têm apostado em aplicativos de compra, buscando facilitar o acesso móvel. De acordo com o estudo State of Mobile 2022, da data.ai, o aplicativo de compras mais popular no Brasil em 2022 foi o da Shopee, com mais de 9 milhões de downloads apenas no segundo trimestre desse ano.

Ações que liberam cupom de desconto Shopee no aplicativo, por exemplo, são muito populares e ajudam na expansão da loja. Em segundo e terceiro lugares no mesmo período, ficaram Mercado Livre e Magalu.

Brasileiros compram mais on-line

De acordo com o levantamento “E-commerce Trends 2023”, feito pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 61% dos brasileiros compram mais pela internet do que em lojas físicas. Entre outubro e novembro de 2022, foram entrevistados 2.064 consumidores on-line acima de 16 anos de todas as regiões do Brasil e classes sociais. O objetivo da pesquisa foi compreender os hábitos e as perspectivas dessas pessoas, além de descobrir o que faz com que elas impulsionem o e-commerce no país.

Todos os entrevistados fizeram ao menos uma compra on-line nos últimos seis meses do ano passado. Considerando esse período, além dos 61% dos participantes que compram mais on-line do que presencialmente, 22% compram mais em lojas físicas; 12% adquirem itens igualmente nos dois canais de vendas e 6% compram somente pela internet.

A frequência de compra no e-commerce também é destaque, já que mais de 40% compram on-line mais de uma vez por mês. Entre outros fatores, isso pode ser explicado pelo menor atrito que a compra virtual naturalmente apresenta.

Como o cliente pode ser alcançado por marketing digital enquanto navega pela internet, é mais fácil que a compra ocorra na hora, sem a necessidade de deslocamento até uma loja ou preparo antes da compra.

Consumidores querem experiências personalizadas

Segundo pesquisa da Opinion Box e da Dito, consumidores brasileiros buscam por experiências personalizadas. O levantamento indica que 72% dos participantes esperam que as empresas saibam identificar seus interesses e reconhecê-los enquanto indivíduos únicos. Dos entrevistados, 73% optam por comprar de marcas com as quais já tiveram experiências personalizadas e 75% indicam para outras pessoas empresas que oferecem esse tipo de vivência.

Conforme o relatório, à medida que o mercado fica cada vez mais acirrado é essencial estabelecer estratégias específicas que possam construir relacionamentos reais com os consumidores. Assim, é possível incentivá-los a considerar o que está sendo vendido.

Para personalizar qualquer experiência, o estudo indica ser preciso que as marcas conheçam profundamente o seu público. Isso significa ter dados concretos sobre o perfil do cliente, o que ele busca e como esse desejo (ou problema) pode ser atendido ou solucionado. Na prática, o conceito traz melhores resultados porque deixa a clientela mais satisfeita e disposta a indicar o negócio para outras pessoas.

Preços mais baixos, praticidade e promoções

Quem compra pela internet o faz, em primeiro lugar, por considerar que os preços são mais baixos do que nas lojas físicas. Além disso, a praticidade de não ter que sair de casa e a quantidade de promoções também fazem a diferença.

Ainda no e-commerce, o valor do frete — mesmo que o preço do produto esteja barato —, a facilidade para comparar preços e a maior variedade de produtos influenciam o consumidor na hora da compra.

Ações e estratégias omnichannel tendem a ganhar mais força 

De acordo com o estudo, 84% dos entrevistados gostam quando as lojas físicas e on-line estão integradas. Para atender aos consumidores, portanto, é importante que as lojas tenham uma variedade de canais que se conectam. Essa estratégia omnichannel permite que eles migrem de uma plataforma para outra onde quer que estejam ao longo da jornada do cliente.

Como enfatiza o estudo, o omnichannel não se resume ao canal escolhido para comprar, mas também passa pela etapa de pesquisa, conhecimento das soluções e atendimento.

Das pessoas entrevistadas, 70% falam que já conversaram com uma atendente na loja física e finalizaram a compra na internet, enquanto 43% dizem ter conversado com um atendente virtual e ido até a loja física para comprar o produto.

Um exemplo de ação de omnicanalidade é a possibilidade de comprar on-line e retirar na loja. Além de ser simples de implementar, a prática caiu no gosto dos brasileiros: 78% dos participantes já compraram no virtual e foram até a loja para retirar a mercadoria. Por outro lado, 68% adquiriram o produto na loja física e pediram para entregar em casa.

Fonte: Mundo do Marketing